北京WEM超市客户维系系统调查报告-40页
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| 发布时间2008-07-27
方案资源网
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阅读环境：
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简体中文
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| 文档格式： |
word格式
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| 文档类型： |
超市-代理-连锁业务
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文档大小： |
108K |
| 资源点数： |
50
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| 下载次数： |
0
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一、导言
客户维系（Customer Retention）和客户忠诚（Customer Loyalty）是同一事物的两个面，客户忠诚是客户维系的内在要求，客户维系是客户忠诚的外在表现。
（一）客户维系理论的产生背景
近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，顾客关系管理是现代企业成功的关键因素，是企业竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建是不够的，更主要的是争取顾客的认可。其次，企业固然要努力争取新顾客，但保留老顾客比争取新顾客更加重要。研究表明：企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％； |
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