服务关系
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| 发布时间11-08
方案资源网
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阅读环境：
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简体中文
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服务管理
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文档大小： |
141K |
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30
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99
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关系营销的特点
关系营销的价值
关系营销与市场细分
关系营销的策略
关系营销管理
案例讨论
关系营销的特点
传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（Transaction Marketing）的重点是交易；而关系营销的重点是与顾客建立和保持长期的关系，只要服务机构与顾客的关系能维持下去，顾客便会回头购买服务，因此，交易是包含在关系内。关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。
关系营销的长期性
交易营销追求短期的一次性利益。在交易营销者看来，与顾客的第一次交易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫”。关系营销追求长期的，可持续的利益。在关系营销者看来，交易结束，关系随之开始，而且这种关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在关系营销中，顾客是“终身”的。
关系营销的互动性
在交易营销中，顾客是营销者4P营销手段被动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关系。双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系营销要求服务机构善于管理4C，即顾客的需要和欲望（Customer Need and Want）、顾客成本（Cost to Customer）、顾客便利（Convenience）和营销者与顾客的沟通（Communication）。从4C看出，在关系营销中，顾客在交易中处于相当主动的地位。
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