服务营销学--服务产品及品牌策略
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| 发布时间11-08
方案资源网
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阅读环境：
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简体中文
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服务管理
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文档大小： |
72K |
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30
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| 下载次数： |
95
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服务营销学
共十八章，分为四个部分
第一部分（第一章）
为导论部分：着重阐明服务营销学的学科性质、研究对象、服务营销学产生的背景、与市场营销学的联系及区别。
第二部分（第二章至第六章）
为分析规划部分：
分析服务市场
服务消费行为
服务理念创新
服务市场定位
服务营销规划等。
第三部分（第七章至第十四章）
为营销策略部分：
着重阐明服务营销组合的7P策略，即产品策略、定位策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略。
第四部分（第十五章至第十八章）
为管理控制部分：
着重阐明服务营销文化
服务绩效评估
网上服务
服务业的发展前景等。
第一章 服务营销与服务营销学
第一节 知识经济时代的服务营销
一、知识经济是以服务业为主导的经济
知识经济时代将催动以下服务业大发展
1、信息产业
2、咨询服务业
3、调研策划业
4、旅游服务业
5、科技教育保健业
6、环保服务业
二、服务营销学与经济全球化
1、服务贸易迅猛发展
2、金融全球化趋势的形成
3、信息全球化
4、国际营销网络的形成
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。
经济社会演进特征比较
服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：
1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。
2、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。
3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。
2、技术与产品的特征优势通常是短 暂的。
3、在传统制造领域的需求逐步趋缓。
4、服务代表了一个新的增长点。
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点
1、供求分散性
2、营销方式单一性
3、营销对象复杂多变
4、服务消费者需求弹性大
5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
二、服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：
销售阶段 广告与传播阶段 产品开发阶段 差异化阶段 顾客服务阶段
服务质量阶段 整合和关系营销阶段 |
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