联通客服业务规范（试行）(doc78)
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| 发布时间11-08
方案资源网
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阅读环境：
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简体中文
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电信行业
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文档大小： |
732K |
| 资源点数： |
30
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98
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目录
第一章 总 则 5
1.1 客服系统建设提出的背景 5
1.2 客服系统建设的目的及意义 5
1.3 服务内容及方式 6
1.4 规范适用范围 6
第二章 组织结构及职责 7
2.1全国客户服务中心 8
2.2 省客户服务中心 9
2.3 地市客户服务中心 11
第三章 全国客户服务中心业务功能 13
3.1 投诉申告 13
3.2 业务咨询 14
3.3 服务监督 14
3.4 数据传输 14
3.5 数据处理 14
3.6 统计分析 15
3.7 数据备份 15
3.8 系统管理 15
第四章 省客户服务中心业务功能 16
4.1 业务咨询 16
4.2 话费查询 16
4.2.1 移动业务 18
4.2.2 IP业务 18
4.2.3 互联网业务 18
4.2.4 长途业务 18
4.2.5 寻呼业务 18
4.2.6 市话业务 18
4.3 投诉建议 18
4.4 业务受理 19
4.4.1 移动业务 19
4.4.2 IP业务 20
4.4.3 互联网业务 20
4.4.4 长途业务 20
4.4.5 寻呼业务 20
4.4.6 市话业务 20
4.5 紧急服务 20
4.6 大客户服务 20
4.6.1 业务咨询 21
4.6.2 费用查询 21
4.6.3 投诉申告及建议 21
4.6.4 业务受理 21
4.6.5 紧急服务 21
4.6.6 资料查询 21
4.6.7 客户回访 22
4.7 分销商服务 22
4.8 信用信息管理 22
4.9 客户资料管理 22
4.10 资料查询 22
4.11 综合处理 23
4.12 自动回复 24
4.13 工作流监控 25
4.14 欠费催缴 25
4.15 话务管理 25
4.16 呼出服务 25
4.17 统计分析 26
4.17.1 报表统计 26
4.17.2 统计报表中各指标含义 27
4.17.3 信息分析 29
4.18 数据处理 29
4.19 数据传输 29
4.20 数据备份 29
4.21 系统管理 29
第五章 地市客户服务中心业务功能 31
5.1 投诉建议 31
5.2 系统维护 31
5.3 统计查询 31
5.4 工作流监控 31
5.4 客户回访 32
第六章 全国客户服务中心业务流程 33
6.1 业务咨询流程 33
6.2 投诉处理流程 33
第七章 省客户服务中心业务流程 36
7.1 业务处理总流程 36
7.2 电话受理总流程 37
7.3 电话受理—业务受理流程 38
7.4 电话受理—投诉建议流程 40
7.5 电话受理—话费查询流程 43
7.6 电话受理—业务咨询流程 45
7.7 电话受理—人工受理流程 47
7.8 WWW方式业务处理流程 54
7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 55
7.10 呼出服务处理流程 56
7.11 话费催缴处理流程 56
7.12 自动回复流程 57
7.13 综合处理流程 57
第八章 地市客户服务中心业务流程 65
8.1 投诉处理流程 65
第九章 业务管理规则及服务规范 68
9.1 服务规范 68
9.1.1 员工行为规范 68
9.1.2 热线接听语音规范 70
9.1.3 服务时间及方式 70
9.1.4 人员要求及培训 71
9.1.5 服务指标 71
9.2 业务管理规则 71
9.2.1 人员分工及职责 71
9.2.2 管理制度 72
9.2.3 密码及权限管理 72
9.2.4 信息管理 73
9.2.5 检查考核 73
附件：名词解释及流程图说明 74
1、 名词解释 74
2、 流程图说明 76
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