酒店服务管理：星级饭店细微服务标准-26页
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| 发布时间12-25
方案资源网
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阅读环境：
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简体中文
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| 文档格式： |
word格式
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| 文档类型： |
酒店管理
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文档大小： |
23K |
| 资源点数： |
20
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| 下载次数： |
1
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星级饭店细微服务标准
星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。
本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。
由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。
一、前厅服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 |
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