（六）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的
解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求
不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），
稳定事态。
（七）无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至
少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。
（八）除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在QC”的计划。
我们对优质服务的诠释为：
1．不拘陈规，恰到好处地提供所需服务；
2．致力于令宾客满意的个性化细微服务；
3．重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务； |
