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CRM中的知识管理（二）：知识审计方法和工具战略选择
作者: by AMT 刘宇 编译 不详
CRM中的知识管理（二）：知识审计方法和工具战略选择
对於那些考虑实现知识管理解决方案的公司，理解“工具不等於解决方案”的这一要点非常重要。人员和支援流程是解决方案，工具仅仅使解决方案成爲可能。
通过定义，知识管理将智力资本作爲可管理的资産进行管理。在正确实现时，知识管理解决方案可以利用潜在知识和隐性知识，同时可以将这些资産转变爲显性知识。最终目标是使知识作爲可共用和可复用的资産可以访问。
知识审计是系统化的探究、分析、量度和评估企业知识资産的过程。通过开始知识审计，显性知识和隐性知识都可以得到研究。目标是建立一个基线，用来决定这些资産可以怎样的效率和效益被组织使用。当审计完成後，创建的报告可以强调企业知识管理解决方案中的风险和机会。
如果公司在决定开始
KM
解决方案前，没有对知识资産进行很好的处理，很可能使用者的期望不能实现。
知识审计（
Knowledge Audit
）的组成部分
知识审计可能是不同的形式，取决於组织的范围和复杂性。然而，知识审计的基本组成部分包括：
1
预审计准备：包括後台研究、圆桌讨论等
2
雇员问卷调查
3
雇员方案
4
公司知识资産存货调查
5
开发知识地图
a)
地图可以用来表示公司知识资産的量度和价值
b)
知识地图可以显示知识如何流动，如何更容易的标注瓶颈、鸿沟、障碍和不足的位置
知识审计之後
一旦知识审计和其他的预处理完成後，组织可以开始一定范围的专案，比如：
1
写作业务用例
2
决定投资的潜在
ROI
3
形成显示高层愿景的有效战略
4
取得不同利益相关者的利益点
5
获得预算
6
回顾和描绘现有业务流程
7
进行需求分析
8
挑选和组成选择、实现和管理解决方案的团队
工具战略
下一个挑战是开发工具战略，将知识管理的潜力转化爲长期的持久竞争优势，企业可以有很多选择，都未必是最佳选择：
1
单一来源的供应商
2
最佳供应商的混合
3
客户开发
单一来源的供应商
有些供应商将
KM
功能融合到现有的
CRM
应用中，使用这些单一来源的供应商可以获得优势，也将面对挑战。
（
1
）优势：
1
已经与业务夥伴建立了信任关系
2
应用功能所需的培训时间
a)
员工已经对産品非常熟悉
b)
利用添加的功能几乎是直觉性的
3
分析
a)
资料包含在单一来源中
b)
不需要编译来自不同应用的报告
4
维护
a)
已经拥有了团队和支援流程来确保産品的稳定性
（
2
）挑战
1
供应商可能没有提供所需的功能
最佳供应商的混合
使用最佳混合
KM
的供应商的用户同样获得优势，也将面对挑战。
（
1
）优势
1
可变性：可以购买解决方案来满足特定的业务需求
2
web
服务有助於解决整合问题
a)
不同的应用可以分享同样格式的资料
3
能够应用组织所需的所有高级特性，比如协同战略、获取知识、组织和资料恢复能力
