顾客利益高於公司利益
(杂志刊期：2001年06月) 第1页 共1页
顾客看重诚信的公司──它们值得依赖、坦诚相待、诚实认真。以下是向顾客展示你尊重他们的几种方法。
David Freemantle
Anastasie Deboux是加纳的Accra的一位银行高层管理人员，有一天她到加纳的Accra市叁加一个会议。由於到得很早，她决定去市中心购物。她没有驾车前往市中心，而是将车停在效外的一个车库，并租了一辆计程车三个小时前去购物。
计程车司机最後将她送回到车库，从那 她自己驾车叁加会议，然後到酒店入住。司机返回计程车时数了数她付的钱，发现她由於搞不清各种钞票的币值，多付了相当大的一笔钱。当他?头看时，她已经开车走了。
当天晚上，他到各个酒店进行查询，询问有没有一位“长得某某样子，说话带法国口音”的女士。最後终於找到了她入住的酒店，并在总台给她房间打电话。Anastasie Deboux下楼到大厅时，他就将她多付的钱还给了她。她本人甚至都没有意识到多付了钱。
显然地，这位计程车司机将顾客的利益置於自己的利益之上──这姿态表现出了诚信。诚信总是与信任、坦诚、诚实联系在一起，顾客愿意选择能表现出诚信的公司。
诚信在各行各业都至关重要，应该成?每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就顾客服务而言，当公司所推崇的尊重落到具体的顾客身上，顾客切实感受到尊重时，公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致，并且其言行要与顾客感受到的完全一致。
也就是说，诚信即言行一致。言必行，行必果。顾客们喜欢遵守诺言的一线服务人员，那些服务人员承诺回电话就一定会回，他们送货及时，坚持跟踪服务，解决问题，决不遗漏。顾客不喜欢那种扫兴的感觉：明明被承诺了优质服务，却只能排长队久久等候。
考虑合作夥伴的利益
你若将你自己或公司的利益置於顾客利益之上，你就很容易被指责?操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你?了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益，那?，你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的，一方竭尽全力实现自己的利益，而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下，谈判的目的是运用策略战胜对手，达成最有利的交易，而不管对方会遭受何种损失。
许多成功的公司则与顾客进行协作，在很大程度上表现?合作夥伴关系。“双蠃”是当今的流行法则，而要实现“双蠃”必须一同努力实现共同的目标。比如说，瑞典公司Sandvic就是最先与顾客依据合作夥伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系，双方对所有工作目标达成一致意见，帐目一目了然，利润率也一清二楚。
这种合夥协定的最终结果是大大增进了相互信任和信赖，更有利於增进关系。相反地，如果坚持对抗性关系，相互之间就会刻意保守秘密，?生高度的不信任。顾客对於剥削他们的公司，以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在，诚信受到侵蚀。
以下是顾客服务一线缺乏诚信的几种例子：误导顾客、夸大事实、故意略去有用资讯；推销高价物（本来10美元的商品已经合适，却推销20美元的商品）；对顾客不真诚；操纵顾客；利用顾客缺乏知识或缺乏常识，故意使顾客感到困惑；危言耸听或制造不必要的恐慌；作出承诺却不履行。
情感尊重
然而，关於诚信还有一个难题。诚实、信任和真诚不能太绝对。诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果对顾客绝对诚实将意味着伤害顾客的自尊和尊严，那?最好不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什?衣服都难看吧。
最?理想的是，你对你的顾客所说的话全是真诚的。但有时你也需要学学外交策略，控制住你的情感。
解决说出真相与不惹怒顾客之间矛盾的最好办法是：将你的注意力集中到你肯定的一面，避开你排斥的一面。努力想出你接待的顾客身上你所肯定的特性。简而言之，找出你对於顾客真正喜欢的一面，从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。
公司如果以尊重顾客?重，要达到诚信的最高境界，还必须以感情与情感?重。正是你向顾客展示的情绪与感情才使他们相信真正受到尊重，并认?公司是值得信任的。单有言语还不能达到这一目标，没有感情的语言在你与顾客的关系中所起作用不大。
这也就是对投诉及顾客谘询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上，标准化的回答降低了对顾客的尊重程度。这些回答等於是间接地表白：“你没什?特别的，你只不过是第31个来投诉的人罢了。”
表现出诚信以及使你的顾客真正相信你尊重他们的最好方法是：向他们作出承诺，并履行你的承诺。你作出的承诺应有策略性，同时在日常生活中又具有可操作性，这样的承诺越多越好。
以下是一些作出承诺的例子：
“我半小时後一定给您回电话。”
“我保证不会让您等5分钟以上。”
“我答应明天会给您寄一份书面确认书。”
“我保证，如果您的新设备有什?问题，我们将在24小时内派出一名工程师进行维修。”
“我答应，如果您在七天之内想退货我们将退款。”
“我向您承诺这个?品是完全可靠的。我还想不起有哪一位顾客感到过失望。”
如果公司不向顾客作出承诺，就不能?生信任气氛，也就不能展示出更多的情感尊重，那?诚信根本无法显示出来。
作出尊重的声明
如果顾客不能通过电话与公司联系上，这样无形之中就发出了一份价值声明。公司实际在说：“我们的时间比你的宝贵，所以你可以等待。”同样，对於那些不得不排队等待服务的人也是如此。让顾客等待服务即是不尊重他们的时间。
成功的公司可以与顾客形成一条感情的纽带，并通过这一纽带传递他们尊重顾客的资讯。这将使顾客感觉满意。
或许你也想检查一下你公司的电话联系规定和做法。在大多数公司，如果你想与高层管理人员通话，必须经过多重环节。首先，如果你不认识这位元高层管理人员，你得查询他的号码，然後拨打总机或接线员，等着接到某个行政秘书或私人秘书的电话上。而这位秘书通常问你这样的问题：“能否告诉我您的名字？您是哪一家公司的？他认识您吗？我能否问一下您是因什?事打电话过来？”
经常就会出现一些阻碍，你发现你被转到更低层的职员，或是承诺给你回电却没有回。联系高层人员的困难是司空见惯的。这样好像他们不希望与顾客通话，特别不希望与投诉的顾客通话──而这些顾客正是能向公司提供公司运营最重要资讯的顾客。
请将以上情况与以下声明比较一下，这些声明可以在英国的所有Prêtà Manger咖啡店的食品包装上找到：“如果您想与我或我的同事谈谈与Prêtà Manger有关的任何事情，请随时拨打0171 827 6300。多谢。Julian Metcalfe”
Julian Metcalfe正是这家咖啡店的主席。他将他的个人电话号码印到Prêtà Manger的食品包装上。
或者比较一下摘录自英国运输公司TNT的电话联系规定中的一段：“如果有电话找TNT的经理，必须不经审查直接接通经理，也就是说，在接通之前不准向致电者询问姓名或打电话的目的。除非TNT的经理不在办公室，来电不准经由秘书转接。”
这两个公司都非常重视顾客，公司高层人员作好了接听顾客直接来电的准备，不需要中间环节对顾客进行盘问甚至恐吓。
诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。它适用於小型公司、个人公司，也适用於拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将顾客的利益置於你自己的利益之上，并体现在你所做的所有事情之中。
摘自David Freemantle所着“What Customers Like About You: Adding Emotional Value for Service Excellence and Competitive Advantage”一书。1999年作者版权所有。由Nicholas Brealey出版有限公司出版，地址：36 John Street, London, WC1N 2AT, UK。版权所有。
David Freemantle经营自己的谘询公司──Superboss有限公司(www.superboss.co.uk)，专门研究员工管理、激励机制、顾客服务及业务策划。他大部分时间用於在全球举办研讨会及担任演讲人。他已写作多部获得巨大成功的管理书籍，已在世界各国以14种语言出版，包括其着的初级读本“Incredible Customer Service”。
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