用户满意战略管理――宝山钢铁（集团）公司
多年来，宝钢形成了以用户满意爲标准展生産经营管理的良好的气氛围。爲确保宝钢长盛不衰，从1995年下半年起，宝钢从普及以用户爲本的经营理念和管理方式入手，全面推行了"用户满意"战略（即CS战略）。
一、宝钢CS战略的内涵和实施CS战略意义宝钢CS战略的完整定义是：CS是以用户爲本位的经营理念、 管理方式和追求永续运营之战略总合；是一个经营单位通向决定其效益的竞争优势之 路的核心；普及CS战略的运作方式是TSM。在实施CS战略的实践中，宝钢得出了以下理性认识：
1.普及CS战略是增强企业竞争优势的核心。企业增强竞争优势的各个方面，如质量、价格、成本、品种、人才、服务、科研等等，只有围绕着用户满意来运行才是有效的。否则，虽然做出最很大努力，但是用户不满意，一切都将付之东流。
2.普及CS战略是建设一流的企业文化的载体。企业文化建设应促成四方面的文化"合金"：一是以科学的理论爲指导；二是以优秀的民族文化爲母体；三是以外国先进文化成果爲借鉴；四是以本企业的事业文化爲基础。
3.普及CS战略是管理科学、拓展市场的重要内容。是否达到了管理科学的高水准，主要是看市场占有情况和投入産出经，最终是看用户对産品或服务是否满意。因此，必须以用户满意爲准绳，对管理进行必要的诊断和改革。
4.普及CS战略是全心全意依靠员工办企业的重要途径。CS战略中的用户概念包括两个方面，一是指企业産品或服务的最终购买者；二是指企业内部各岗位、各工序、各方面的服务物件，如下工序是上工序的用户、主生产线是辅助部门的用户等。只有全员叁与，把各自的工作都做好了，才能最终获得用户的满意。
二、实施CS战略的基础工作
（一）普及CS理念，强化日常岗位培训CS理念普及的方法，是将日常教育、集中 培训和典型引路相结合。CS行爲的养成主要靠日常岗位培训，培训的内容主要是思想品德教育、行爲训练和业务技能上练基本功。
（二）加强CS战略制度建设
1.各岗位、工序和部门必须制定CS实施细则。细则要以体现用户满意关切度的、量化考虑的职业道德规范爲基础，与宝钢基础管理工作融爲一体。）
2.颁发《宝山钢铁（集团）公司建设"用户满意文明单位"条例》。对用户满意的物质文明和精神建设综合业绩突出的单位和个人授予先进称号。
3.颁布发《关於加强文明建设，加大"用户满意文明单位"考核力度的办法》。规定了宝钢"用户满意文明单位"综合业绩考核的范围，在考核个突出实施CS战略的成果。
4.强调以用户满意爲标准。在宝钢内部，上道干得好坏，由下道工序来评价；辅助部门干得好坏，由主体部门来评价；机关干得好，由基层单位来评价。而考核标准就是是否爲各自的服务物件（用户）提供了满意的服务。
三、CS战略的具体运作宝钢对CS战略的运作，主要有六个方面的内容：
（1）质量以用户满意爲标准；
（2）价格（成本）――爲用户创造价值；
（3）交货斯―― 百分之百按斯交货；
（4）服务――走在用户前面；
（5）环境――适应外部环境，优化内部环境；
（6）创新――与用户结成可 展的命运共同体。
宝钢在推进CS战略过程中，始终主动把握竞争对手和用户的发变化，在服务内容和方式上及时或超前进行变革，强化用户满意的永续性，蠃得了用户和良好的社会反响 作者:
来源:中国经理人经济资讯中心
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